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说话的艺术──双赢的批评

佛门网 侯松蔚| 2010-04-06

  第三十届美国总统Calvin Coolidge的女秘书处理文件经常出错。一天,总统盛赞女秘书衣着漂亮,趁着她高兴时说:「不过,我希望妳处理的公文,能和妳自己一样漂亮!」此后女秘书果然很少犯错。一位阁员很佩服总统的做法,总统对他说:「这好比理发师替人刮胡子前,先为其涂肥皂水,令其『刮了不痛』。」

  有人认为直斥别人错处是「坦率」的表现,而说话婉转则是「虚伪」。其实,只要是真心关注别人的感受,而非为了换取利益,把批语说得婉转一点,与坦率并无抵触;反之,若批评包含泄愤或报复心态,甚至是为了享受指责他人的快感,则所谓「坦率」不过是伪装的道德罢了。

  为了成长和进步,指出错处、进行改善是必要的,但过度诃责、无建设性的攻击,只会令他人感到受侵犯、不被尊重,引发其自我保护、反击辩驳的情绪。这种情绪会盖过其自我反省,把大家的目光从解决问题转移到斗气。所以,过份的批评并不能解决问题,倒可能引起更多不快和争执,造成双输。

  何况,我们很难保证自己的判断是绝对的,错不一定在于对方。人很容易以偏概全、先入为主,把外界的讯息片段,以自己习惯的模式自行组合和解读,自以为是。

  直言直谏,连头脑简单的人也做得到。但只有善良的人,才会懂得爲别人着想,照顾别人的感受;明智的人,才会懂得顾存大局,解决问题,缔造双赢的局面。

  那么,怎样善巧地和别人检讨错误呢?首先,应与对方单独倾谈,切莫当众指责,以免对方难受而和你翻脸。说话技巧在于把重点集中在「事」上,而非「人」上。清晰具体地描述事件和问题所在,不要加上形容词,如「一塌糊涂」之类;尤其要避免指向人的形容,如「你很差」。形容词给人下定论的感觉,却不知确指为何,会使对方感到茫然和不忿。

  表达你的看法时,即使认为自己如何的正确,也不要把用绝对真理或教训的口吻说出来;别以偏概全,如说「你老是犯同样的错」;提出你认为可以怎样改善,而非指出对方有甚么做得不好,因为前者已足以令对方察觉后者,却不会像后者般带来挑错处的感觉;每次只说一两个问题,每个问题只说一次,不要连续说太多问题或不断重复同一问题,更不要翻很久之前的旧帐,应集中注意力于目前;

    多用「我个人意见认为……」、「这样做会不会好一点?」(有虚心请教的意味) 之类,之后再征询对方的意见,以示尊重,如说一句「你同意吗?」。整个过程中尽量少用「你……」的句子,而多用「我……」,盖用上「你……」的句子或多或少会冲着对方来,在你正在指出听者错失的场面中,听者对针对自己的说话会特别敏感。

  可以的话,先表扬一下对方其他做得好的地方(可别虚构一些不存在的优点,否则对方会觉得你不诚恳),或对其之前的努力表示认同、感激和欣赏(即使他做得怎样差,总有付出过努力啊),如说「很高兴你这么用心做」,其后才提出你认为可以改善的地方。

  把批评说得柔软,可避免许多不必要的争端和烦恼,减少敌人、换来朋友,并真正有助事情进行。从管理学的角度看,上司和下属、同事和同事之间晓得好言相向,对机构运作有莫大裨益。很多研究都显示,若上司或同事的态度较苛刻、冷漠,员工的表现较差;而在人情味较重的工作环境下,员工士气较高,生产力也较大。

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