明覺專稿

別忘了,服務者也有尊嚴

文:鄒顧 | 2015-08-20
前來退貨的顧客強迫售貨員吃掉食物(圖:聯合報)前來退貨的顧客強迫售貨員吃掉食物(圖:聯合報)

我們每天都在商場、公共交通工具和不同場合接受服務。我們也許曾因不滿服務而跟服務員爭執。有沒有想過,大家的家人和摯愛親朋,不少也是服務從業員?每天,他們受到的壓力有多大?

台灣最近有服務業人士發起一場前所未有的「尊嚴服務運動」。參與其中,而且聲量頗大的是台北東區一家人氣咖啡店。負責人舉例說,有客人預訂了十二個座位,店員因此得推掉其他客人來接待這一伙人。可是等啊等,客人不來了,致電訂位的客人,得到的答案竟是:「噢,我們訂了太多間,忘了訂了哪些店。」其他遭遇也惱人:小孩子不受管,打破雞蛋,扯破乾花,把洋蔥當球玩,媽媽卻視若無睹。另一家在徐州路的小館,負責人說有客人任由帶來的生日蛋糕製造大量垃圾,訂了位遲到,來不了也不通知,還給臉色服務員看。


顧客永遠是對的?

幾家小型餐飲店,為響應這場運動,率先訂出一些新規矩,例如損壞店內物品須照價賠償,訂位人數與到齊人數不符,店家可以要求換桌等。其中一家餐店的負責人認為,這些規定主要針對一些不禮貌的客人,絕非為難好客人。據他們說,運動要面對是「病態的消費文化」。

很多人相信「顧客至上」、「顧客永遠是對的」這些服務業的金科玉律。然而,尊嚴服務運動證明這不是永遠的真理。日本服務業教父高野登曾表示,服務員不是客人的僕人,客人也絕不是最大的。他認為客人與服務員應該平等對待,互相尊重,才是最佳的服務關係。

高野登是日本 Ritz-Carlton飯店總裁。他的本事是提供連顧客也意想不到的服務,以及讓顧客感動。但他不會要員工卑躬屈膝,而主張在服務員和顧客的互相尊重中體現服務精神,讓員工工作起來更有成就感。高野登的名言是「服務紳士與淑女的紳士與淑女」。


向服務員獻出慈悲之心

除了平等,服務員與顧客之間慈悲地互相對待也十分重要。台灣著名管理學者徐木蘭教授曾說過,各行各業人員,要經常以慈悲的感懷,站在顧客立場來設想,服務品質一定可以提升。徐教授以銀行兌換外幣為例,很多顧客不熟悉不同的外幣,在銀行代顧客兌換時,準確兌換和細心照顧同樣重要。在銀行裏,大家不時見到老人家惶惶恐恐地兌換匯款,因此服務員的慈悲服務很是重要。

換個角度看,顧客也必須對服務人員心存感恩和慈悲,才會令服務人性化,彼此得益。上世紀七十年代香港的電台每逢節日晚上,例如中秋節和除夕,都會播出「慰問當值人士」的環節。當大多數家庭在團圓吃飯時,消防員、救護員、警察、電力廠、煤氣公司、電視台和電台員工,還在服務市民;前線人員中,有很多為人父母或子女,因為當值而未能與家人團聚,我們能不心存感恩嗎?我們能不因此心懷更大的慈悲嗎?

服務,不只是商業行為,也是社會關懷,就在乎我們怎樣看,怎樣做。

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