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說話的藝術──雙贏的批評

佛門網 侯松蔚| 2010-04-06

  第三十屆美國總統Calvin Coolidge的女秘書處理文件經常出錯。一天,總統盛讚女秘書衣著漂亮,趁著她高興時說:「不過,我希望妳處理的公文,能和妳自己一樣漂亮!」此後女秘書果然很少犯錯。一位閣員很佩服總統的做法,總統對他說:「這好比理髮師替人刮鬍子前,先為其塗肥皂水,令其『刮了不痛』。」

  有人認為直斥別人錯處是「坦率」的表現,而說話婉轉則是「虛偽」。其實,只要是真心關注別人的感受,而非為了換取利益,把批語說得婉轉一點,與坦率並無抵觸;反之,若批評包含洩憤或報復心態,甚至是為了享受指責他人的快感,則所謂「坦率」不過是偽裝的道德罷了。

  為了成長和進步,指出錯處、進行改善是必要的,但過度訶責、無建設性的攻擊,只會令他人感到受侵犯、不被尊重,引發其自我保護、反擊辯駁的情緒。這種情緒會蓋過其自我反省,把大家的目光從解決問題轉移到鬥氣。所以,過份的批評並不能解決問題,倒可能引起更多不快和爭執,造成雙輸。

  何況,我們很難保證自己的判斷是絕對的,錯不一定在於對方。人很容易以偏概全、先入為主,把外界的訊息片段,以自己習慣的模式自行組合和解讀,自以為是。

  直言直諫,連頭腦簡單的人也做得到。但只有善良的人,才會懂得爲別人著想,照顧別人的感受;明智的人,才會懂得顧存大局,解決問題,締造雙贏的局面。

  那麼,怎樣善巧地和別人檢討錯誤呢?首先,應與對方單獨傾談,切莫當眾指責,以免對方難受而和你翻臉。說話技巧在於把重點集中在「事」上,而非「人」上。清晰具體地描述事件和問題所在,不要加上形容詞,如「一塌糊塗」之類;尤其要避免指向人的形容,如「你很差」。形容詞給人下定論的感覺,卻不知確指為何,會使對方感到茫然和不忿。

  表達你的看法時,即使認為自己如何的正確,也不要把用絕對真理或教訓的口吻說出來;別以偏概全,如說「你老是犯同樣的錯」;提出你認為可以怎樣改善,而非指出對方有甚麼做得不好,因為前者已足以令對方察覺後者,卻不會像後者般帶來挑錯處的感覺;每次只說一兩個問題,每個問題只說一次,不要連續說太多問題或不斷重複同一問題,更不要翻很久之前的舊帳,應集中注意力於目前;

    多用「我個人意見認為……」、「這樣做會不會好一點?」(有虛心請教的意味) 之類,之後再徵詢對方的意見,以示尊重,如說一句「你同意嗎?」。整個過程中盡量少用「你……」的句子,而多用「我……」,蓋用上「你……」的句子或多或少會衝著對方來,在你正在指出聽者錯失的場面中,聽者對針對自己的說話會特別敏感。

  可以的話,先表揚一下對方其他做得好的地方(可別虛構一些不存在的優點,否則對方會覺得你不誠懇),或對其之前的努力表示認同、感激和欣賞(即使他做得怎樣差,總有付出過努力啊),如說「很高興你這麼用心做」,其後才提出你認為可以改善的地方。

  把批評說得柔軟,可避免許多不必要的爭端和煩惱,減少敵人、換來朋友,並真正有助事情進行。從管理學的角度看,上司和下屬、同事和同事之間曉得好言相向,對機構運作有莫大裨益。很多研究都顯示,若上司或同事的態度較苛刻、冷漠,員工的表現較差;而在人情味較重的工作環境下,員工士氣較高,生產力也較大。

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